Opera sin interrupciones, todos los días, las 24 horas. El centro de atención de llamadas 169 es literalmente la voz que todo lo responde.
Con información actualizada y la orientación de los especialistas integrados en el comité de asesores del Ministerio de Salud (MINSA), el equipo del 169 no ha hecho más que aumentar su capacidad de atención.
Desde el día uno, el 169 ha aprendido a adaptarse a la necesidad de respuestas de una población sorprendida por una enfermedad de la que se sabía poco o nada. Gracias al trabajo didáctico del centro de atención de llamadas se ha orientado sobre el nuevo coronavirus a un amplio espectro de la sociedad panameña.
La información, sostienen, genera tranquilidad.
Las llamadas van desde las que requieren información por haber viajado a alguno de los países primero afectados hasta las que consultan algún tipo de sintomatología (tos, fiebre o problemas respiratorios), pasando por las últimas noticias sobre las medidas para combatir el COVID-19.
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El coordinador de operaciones del MINSA, Rolando Luque, explica que la operatividad del 169 es una de las responsabilidades del Centro de Operaciones de Emergencias de Salud (CODES), que también monitorea el estado de los casos no hospitalizados.
El objetivo de este servicio, integrado en los seis anillos de seguridad definidos por el MINSA frente a la pandemia, es proveer una primera atención al ciudadano y potencial paciente para que no colapse la capacidad de atención del servicio público de salud.
El número 169 debe ser el primer contacto con los servicios sanitarios de cualquier persona que enfrente una situación por el COVID-19, siempre y cuando su condición no sea crítica.
Según el protocolo del MINSA, quienes presenten síntomas como fiebre, tos, dolor de garganta o problemas respiratorios deben comunicarse al 169, donde serán atendidos, analizarán el caso y se definirá la recomendación pertinente.
El gerente del proyecto, Pablo Ramos, explicó que el centro de llamadas 169 fue establecido para la realización de consultas de síntomas del COVID-19, pacientes positivos, en cuarentena y otros temas referentes al nuevo coronavirus.
De acuerdo con Ramos, los agentes de atención siguen un guion frente a cada llamada, que permite canalizar los usuarios con síntomas a los médicos de turno.
Una vez identificada la situación al médico correspondiente, el paciente se somete a un triaje tecnológico, al que sigue, de ser necesaria, la actuación del Equipo de Respuesta Rápida (ERR), responsables de coordinar la prueba del COVID-19 a domicilio.
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El centro de atención de llamadas 169 recibe en promedio 8,500 llamadas diarias, alcanza un 80% de llamadas contestadas, y su cobertura es nacional, 24 horas, siete días a la semana.
La atención se presta en varios idiomas, con agentes bilingües que responden decenas de llamadas de extranjeros residentes o de paso en el país.
Entre las preguntas más frecuentes que se realizan a la línea 169, figuran las consultas sobre síntomas, condiciones del paciente, protocolo de cuidado en casa, medidas de higiene y prevención, referencias para medicamentos, atención básica por médicos de turno y ayuda de salud mental.
De igual forma, Ramos recomendó a los ciudadanos hacer buen uso de la línea 169, y fundamentalmente para los fines para los que se implementó a raíz de la aparición del coronavirus.
Entre las llamadas excepcionales que se reciben están las de personas solicitando la atención de emergencias rápidas, las cuales se derivan al 911.
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Las llamadas para atención de urgencia de una persona herida en la calle, un accidente de tráfico con víctimas, un incendio que pone en riesgo vidas, una explosión u otra emergencia de esa naturaleza, deben ser dirigidas al 911.
Paralelamente, este centro de llamadas también fue creado con el propósito de hacer denuncias sobre la desobediencia de las restricciones de reunión y movimiento.
Toda llamada diferente al propósito del servicio descrito se convierte en una amenaza para quienes necesitan la línea libre, recalcaron tanto Luque como Ramos.
Las llamadas falsas o de broma son una falta sancionable, indicaron, tras apuntar que todos los teléfonos del centro de atención telefónica tienen identificador de llamada, lo que permitirá localizar al infractor.
